Le growth hacking : un réel levier de croissance pour les startups

Le growth hacker se doit d’être parfaitement attentif au client. En effet, ce dernier est parfois peu compréhensible, changeant, voire fantasque.

Pour capter les clients, les médias sociaux ont établi des outils de “buzz monitoring”. Ainsi, il est possible de connaître l’avis du client – notamment sa déception ou son mécontentement – concernant un produit. Une fois ces éléments en poche, il faut savoir les analyser.

Pour se faire, il existe des centres d’opérations créés par les marques appelés « social rooms ». Ils permettent de suivre instantanément la popularité des produits. Dans ces centres d’opérations travaillent des spécialistes qui dirigent les clients vers les réponses à leurs questions ou vers les services appropriés. De nos jours, l’informatique et le numérique ont une place dominante dans la société, il est donc essentiel que chaque client puisse trouver des réponses satisfaisantes et rapides à ses questions afin de ne pas nuire à la réputation numérique de la marque.

Il convient d’établir une charte de comportement sur les réseaux sociaux, afin d’éviter les faux pas et  les négligences des employés pouvant mener à des « bad buzz ». Il est important également de classer les questions en fonction des qualifications des employés, afin que chaque question trouve une réponse complète et appropriée.

Les contenus proposés doivent être soigneusement choisis. Michel et Augustin, par exemple, diffusent des vidéos légèrement humoristiques sur leur organisation ; Red Bull, quant à elle, organise divers événements médiatisés, bien que l’entreprise ne produise que des boissons énergisante.

Il est donc essentiel de proposer des services prenant en compte les avis des clients – notamment leurs avis négatifs – afin de leur suggérer l’utilisation d’un produit qui distingue la start-up de ses concurrents et de nouer des liens avec les acheteurs. Cependant, il est inutile de faire de la publicité de masse aujourd’hui, il est bien plus efficace de cibler les clients. De cette façon, la start-up peut adapter son discours aux attentes du client. Facebook Ads, par exemple, est un outil de publicité ciblant les utilisateurs.

L’étape la plus compliquée est d’apprendre à connaître le client et comment il fonctionne. Grâce aux réseaux sociaux et aux téléphones mobiles, les personnes sont facilement accessibles. Néanmoins, un téléphone mobile sans système d’exploitation et sans accès à Apple store ou à Google Play n’a plus aucune valeur. En effet, les développeurs de téléphones dépendent de Google et Apple, qui conçoivent les systèmes d’exploitation et en équipent les mobiles. De plus, il est maintenant facile de regarder des vidéos ou de créer et diffuser une « story » comme le font les « youtubeurs » grâce à l’évolution des vitesses de connexion.

Pour terminer, il est crucial d’être attentif aux modes et aux nouvelles vagues afin de s’en servir pour faire évoluer la start-up. Cependant, le marketing prédictif, qui vient de voir le jour, permet d’anticiper les souhaits des clients grâce à des algorithmes surpuissants et au travail des growth hackers. Ce système est déjà utilisé par la police américaine afin de savoir stratégiquement où patrouiller.