« Le growth hacker est un savant mélange entre
un développeur, un designer et un stratège du marketing. »
– Ryan Holiday.
Dans cet article je souhaite mettre en exergue le premier des quatre grands thèmes d’analyse sur le growth hacking que j’ai identifié. Le premier d’entre eux concerne le levier de croissance que représente le growth hacking pour les startups ; la seconde grande idée est que le growth hacking est plus qu’une simple méthodologie, c’est une philosophie ; troisièmement, j’ai tenté d’illustrer en quoi le growth hacking est à l’image de la nouvelle génération d’entrepreneurs ; enfin, j’ai ouvert le débat sur l’aspect disruptif du growth hacking qui peut être nuancé.
#1 Comment constituer une équipe de growth hacking pouvant générer de la croissance ?
Premièrement, il faut savoir choisir les bonnes personnes capables de concrétiser un projet de croissance rapide et efficace. Les collaborateurs doivent comprendre parfaitement la stratégie et les objectifs choisis. Chacun d’entre eux a des capacités dans un domaine, et c’est cette expertise dans leurs domaines respectifs qui permet de composer une équipe efficacement. Pour composer une équipe de growth hacking pouvant générer une croissance rapide, vous aurez besoin d’un growth hacker, d’un content manager, d’un data scientist, d’un community manager, d’un chief digital officer, ou encore d’un ux designer.
J’ai rédigé un article dédié sur le sujet, je vous propose de le consulter si vous souhaitez en savoir + [LIRE LA SUITE]
#2 Créer des conditions d’innovation en instaurant des espaces d’expérimentation pour les growth hackers
Les startups, une fois développées, se doivent de toujours innover. Elles ont besoin pour cela de petites équipes indépendantes dont les membres excellent dans diverses disciplines. Ces équipes, dédiées à l’innovation, auront à leur disposition un espace d’expérimentation libre, afin qu’elles puissent faire tous les essais nécessaires en toute autonomie dans le but de livrer un réel produit fini, au point et non un simple prototype. Les ressources financières consacrées à ces équipes ne doivent pas être trop importantes, juste suffisantes. Cependant, il est bon d’intéresser les growth hackers aux résultats, soit en parts financières, soit par des moyens plus intangibles comme la reconnaissance. Il est fondamental que les équipes et les growth hackers soient responsabilisés.
Il arrive qu’une entreprise développe des startups en son sein même. Dans un tel cas, on peut craindre que l’entreprise influe négativement sur la startup. Or, il faut rester attentif également à ce que la startup n’induise pas trop de changements sur la société mère. Cette dernière et la startup doivent partager leurs projets d’innovation. Un manque de communication et le développement de tels projets dans le secret pourrait mener à une concurrence entre la société mère et la startup.
L’entreprise doit étendre sa gamme et toujours apporter des améliorations innovantes pour éviter que son produit se banalise sur le marché. Il est possible que l’innovation mette en danger l’activité actuelle ou que les équipes d’innovation et les growth hackers n’attirent pas l’attention sur les bons éléments. Pour ne pas avoir de tels craintes, il est essentiel que le métier de growth hacker soit considéré comme une carrière à part entière dans l’entreprise.
#3 Le growth hacking favorise et libère en partie la croissance de l’écosystème entrepreneurial
Dans cette partie, j’évoquerai trois éléments clés qui permettent d’expliquer en quoi le growth hacking contribue en partie à la croissance de l’écosystème startup.
Premièrement, il semble que le growth hacking facilite les projets de création de nouvelles entreprises. En effet, il offre des outils aux jeunes entrepreneurs, leur permettant de tester la valeur et la cohérence de leur projet. De ce fait, le growth hacking efface les éventuels obstacles barrant l’entrée au monde entrepreneurial.
Lorsque l’idée de projet est validée, les jeunes entrepreneurs peuvent expérimenter leurs offres grâce au growth hacking. Si besoin est, ils peuvent les faire évoluer et ce à des frais minimes. L’objectif de ce processus itératif est de finaliser la conceptualisation d’une offre minimum (cf. MVP).
Grâce au growth hacking, les entrepreneurs voient l’acquisition de leur fameux “mille premiers utilisateurs” facilitée. Ce qui leur permet d’ailleurs de donner du crédit à leur startup vis-à-vis de potentiels investisseurs.
Les trois éléments cités ci-dessus sont favorisés par le growth hacking. De cette façon, les startupers abordent plus simplement et plus facilement l’entrée dans l’écosystème startup. Cependantil faut garder à l’esprit que cela ne s’arrête pas à un ensemble de techniques et outils de croissance.
#4 L’expérience client : la cible principale du growth hacking
Le growth hacker se doit d’être parfaitement attentif au client. En effet, ce dernier est parfois peu compréhensible, changeant, voire fantasque.
Pour capter les clients, les médias sociaux ont établi des outils de “buzz monitoring”. Ainsi, il est possible de connaître l’avis du client – notamment sa déception ou son mécontentement – concernant un produit. Une fois ces éléments en poche, il faut savoir les analyser.
Pour se faire, il existe des centres d’opérations créés par les marques appelés « social rooms ». Ils permettent de suivre instantanément la popularité des produits. Dans ces centres d’opérations travaillent des spécialistes qui dirigent les clients vers les réponses à leurs questions ou vers les services appropriés. De nos jours, l’informatique et le numérique ont une place dominante dans la société, il est donc essentiel que chaque client puisse trouver des réponses satisfaisantes et rapides à ses questions afin de ne pas nuire à la réputation numérique de la marque.
Il convient d’établir une charte de comportement sur les réseaux sociaux, afin d’éviter les faux pas et les négligences des employés pouvant mener à des « bad buzz ». Il est important également de classer les questions en fonction des qualifications des employés, afin que chaque question trouve une réponse complète et appropriée.
Les contenus proposés doivent être soigneusement choisis. Michel et Augustin, par exemple, diffusent des vidéos légèrement humoristiques sur leur organisation ; Red Bull, quant à elle, organise divers événements médiatisés, bien que l’entreprise ne produise que des boissons énergisante.
Il est donc essentiel de proposer des services prenant en compte les avis des clients – notamment leurs avis négatifs – afin de leur suggérer l’utilisation d’un produit qui distingue la start-up de ses concurrents et de nouer des liens avec les acheteurs. Cependant, il est inutile de faire de la publicité de masse aujourd’hui, il est bien plus efficace de cibler les clients. De cette façon, la start-up peut adapter son discours aux attentes du client. Facebook Ads, par exemple, est un outil de publicité ciblant les utilisateurs.
L’étape la plus compliquée est d’apprendre à connaître le client et comment il fonctionne. Grâce aux réseaux sociaux et aux téléphones mobiles, les personnes sont facilement accessibles. Néanmoins, un téléphone mobile sans système d’exploitation et sans accès à Apple store ou à Google Play n’a plus aucune valeur. En effet, les développeurs de téléphones dépendent de Google et Apple, qui conçoivent les systèmes d’exploitation et en équipent les mobiles. De plus, il est maintenant facile de regarder des vidéos ou de créer et diffuser une « story » comme le font les « youtubeurs » grâce à l’évolution des vitesses de connexion.
Pour terminer, il est crucial d’être attentif aux modes et aux nouvelles vagues afin de s’en servir pour faire évoluer la start-up. Cependant, le marketing prédictif, qui vient de voir le jour, permet d’anticiper les souhaits des clients grâce à des algorithmes surpuissants et au travail des growth hackers. Ce système est déjà utilisé par la police américaine afin de savoir stratégiquement où patrouiller.
#5 Les clés de la réussite : avoir une bonne stratégie de growth hacking et porter beaucoup d’attention aux besoins du client
Avoir une stratégie de growth hacking efficace est en effet un élément essentiel pour que la start-up fonctionne correctement. Pour se faire, le growth hacker devra s’entourer d’experts dans le domaine du marketing, car ce sont les ventes qui font vivre toute entreprise. Les experts marketing aideront donc le growth hacker à trouver sa clientèle en analysant la demande.
En effet, le client est comme le deuxième directeur général du growth hacker. Ce dernier travaillera donc efficacement s’il sait adapter ses produits à la demande des clients. Ne pas tenir compte des désirs et besoins des clients mène directement à l’échec et à une perte considérable de clients. Il est essentiel que le growth hacker se pose les bonnes questions et prenne en compte les avis des clients. Si le client est une entreprise, elle fera très attention à ce que ses dépenses soient rentables, comme dans le secteur B2B. Une association, par exemple, demande des services efficaces à un bon rapport qualité/prix et elle peut être beaucoup plus rentable qu’on ne peut le croire. C’est pourquoi il est essentiel de se remettre en question et de prendre en compte les différents profils des clients.
La priorité n’est pas d’avoir le maximum de clients, mais plutôt de fidéliser les plus intéressants et rentables pour la start-up. En effet, ils n’apportent pas tous un bénéfice à l’entreprise. Il faut donc savoir faire le tri entre les clients et laisser de côté les moins intéressants d’entre eux, pour mieux s’adonner à la satisfaction des clients avantageux pour la start-up. Si un client pose problème, l’essentiel est de savoir réagir efficacement et de façon professionnelle afin de résoudre au plus vite les erreurs éventuelles. Les growth hackers jouent un rôle important dans un tel cas, puisque la start-up fera appel à leur écoute et leur réactivité. Les vendeur doit expliquer au client ce qu’il va faire pour résoudre le problème, puis il doit le tenir au courant de l’avancement des choses tout en vérifiant que le client est satisfait des démarches entreprises. C’est le processus à suivre pour dédramatiser les situations de crise, tout en gardant une image cohérente et fiable.
Pour ce qui en est du produit, les start-up font souvent l’erreur de proposer une large de produits afin de cibler un public le plus large possible. Or, il est plus rentable de réduire le nombre de produits pour proposer, en contrepartie, de la haute qualité. Il est donc plus sage de développer la particularité d’un nombre réduit de produits.
Les prix, quant à eux, doivent être en adéquation avec la qualité du produit. Des prix trop faibles peuvent amener le client à penser que les produits ne sont pas de bonne qualité, c’est pourquoi il est essentiel que les prix soient justes. Mieux vaut un prix élevé si le produit est de haute qualité, cela permet de rester compétitif et de ne pas être dévalorisé par les clients.
#6 La mesure est essentielle, la démesure est dangereuse
Comme nous l’avons évoqué précédemment, il est essentiel de tenir compte des avis des clients pour mieux savoir comment agir afin de régler les malentendus. Cependant, il faut faire attention de ne pas prendre en de décisions en se fiant uniquement à son intuition, ou de tomber dans la volonté de tout mesurer. Il faut savoir trouver un juste milieu. Sachant que le numérique permet d’obtenir une infinité de données sur les utilisateurs, il est donc primordial d’utiliser ces données à bon escient.
Si la startup décide de ne rien mesurer, elle risque de passer à côté d’informations essentielles. Or, il ne faut pas non plus tomber dans l’excès : trop de renseignements risque tout simplement d’amener à la confusion la plus totale. Tous les indicateurs collectés doivent avoir une utilité : celle d’exposer les risques éventuels afin de mieux savoir comment arranger les situations de crise.
Les renseignements essentiels collectés par le growth hacker s’appellent des KPI (Key Performance Indicator). Leur but est de remplir un tableau de bord, partagé avec tous les membres de l’entreprise afin que chacun d’entre eux puisse adapter ses performances en fonction de la demande et des attentes. Pour pouvoir intercepter les bonnes informations, mieux vaut mettre en œuvre des outils ou des techniques. En effet, les sources d’information sont infiniment nombreuses et il est donc primordial de faire le tri.
Cependant, le growth hacker ne doit pas tomber dans un excès de perfectionnisme. A trop vouloir obtenir de bons résultats, il risque de faire des erreurs (trafic de données etc.) ou de faire un burn-out.
Enfin, il faut savoir que les indicateurs collectés n’ont que peu d’importance s’ils ne sont pas comparés. Le growth hacker doit donc choisir les données qu’il collecte en fonction de ce paramètre. Cela lui permettra de mettre en vis-à-vis les performances de la start-up avec celles de ses concurrents. La start-up gagnera ainsi en visibilité sur le marché.
Tu veux en savoir + sur le growth hacking ? Je partage quelques hacks sympas, des exemples inspirants et il m’arrive d’écrire des articles de fond sur le sujet
